d.關(guān)于手冊的使用、更改和控制等方面的規(guī)定。

必要時(shí)，還可編寫有關(guān)介紹企業(yè)和手冊有關(guān)信息的“前言”，手冊中有關(guān)術(shù)語的定義，以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等。

具體編寫內(nèi)容與要求見ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》。

2.管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃

商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范是“為進(jìn)行某項(xiàng)營銷服務(wù)活動(dòng)所規(guī)定途徑的程序”文件，他們也是質(zhì)量手冊的支持性文件。

管理規(guī)范的內(nèi)容一般應(yīng)包括目的和范圍，做什么和誰來做，何時(shí)、何地何如何做；應(yīng)使用什么設(shè)施何文件；如何對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行控制何記錄等。

它們可以與質(zhì)量手冊中相關(guān)要素活動(dòng)內(nèi)容的編寫順序一致，也可以按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式編制。

質(zhì)量計(jì)劃時(shí)“針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件”（ISO 8402）。因此，商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)一些特定的營銷服務(wù)，如春節(jié)、中秋節(jié)的展銷，部隊(duì)、福利院等特定顧客的供應(yīng)等，按ISO 10005《質(zhì)量計(jì)劃指南》編制質(zhì)量計(jì)劃。

3.服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范時(shí)規(guī)范商貿(mào)企業(yè)服務(wù)人員（如營業(yè)員、送貨員等）服務(wù)行為，闡明其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求的操作性文件。

服務(wù)規(guī)范是衡量商貿(mào)企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求，它一般應(yīng)包括崗位職責(zé)與任務(wù)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等內(nèi)容。

如商場營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)就其上崗準(zhǔn)備——迎客介紹——唱收唱付—禮貌送客——檢查貨架——清點(diǎn)貨款——結(jié)業(yè)下崗等各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求作出明確具體的規(guī)定。

4.質(zhì)量記錄

質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，即“建立在通過觀察、測量、試驗(yàn)或其他手段所或事實(shí)的基礎(chǔ)上，證明是真實(shí)的信息”文件（ISO 8402）。因此，又稱之為見證性文件。

商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量記錄主要有：

a.質(zhì)量保證協(xié)議書（與供貨單位簽訂）；

b.商品驗(yàn)收記錄；

c.顧客意見本；

d.計(jì)量衡器校準(zhǔn)或檢定記錄；

e.內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；

f.顧客投訴處理表等。

任何一個(gè)商貿(mào)企業(yè)，只要從自身實(shí)際出發(fā)，建立一個(gè)文件化的質(zhì)量管理體系，就一定能脫離傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理，邁進(jìn)科學(xué)管理及至現(xiàn)代化管理的軌道，而宣貫國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9004.2）則為其提供了捷徑。

第二節(jié) 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量保證體系

質(zhì)量保證體系也是質(zhì)量體系，它要求證實(shí)某一組織具有提供合格產(chǎn)品的保證能力。 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系則要求證實(shí)它真有提供合格商品和服務(wù)的保證能力，一般來說，商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系依據(jù)國際質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9001或ISO 9002）建立和實(shí)施。