國內(nèi)外質(zhì)量管理實踐證明：采用受益者推動方式，也就是由質(zhì)量體系認(rèn)證機構(gòu)代表受益者（顧客、員工、所有者、分供方和社會）對某一企業(yè)或組織質(zhì)量保證體系進(jìn)行認(rèn)證注冊，以證實其質(zhì)量體系的適宜性是一種流行作法。為此，本節(jié)著重介紹商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成、文件和認(rèn)證注冊要求。
一、 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成
由于商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和服務(wù)的組合，而銷售服務(wù)質(zhì)量不可能如硬件產(chǎn)品那樣等待檢驗合格后在交付顧客，它取決與服務(wù)提供過程的質(zhì)量。因此，國家技術(shù)監(jiān)督局和內(nèi)貿(mào)部有關(guān)部門與1997年初發(fā)布了一個適用于商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的實施指南，它依據(jù)ISO 9001或ISO 9002編制而成?，F(xiàn)根據(jù)該指南，簡述一下商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成
1.管理職責(zé)
商貿(mào)企業(yè)最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，并確保各級各類員工理解并認(rèn)真實施。
對所有從事與質(zhì)量有關(guān)的人員，應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并形成有關(guān)文件和組織結(jié)構(gòu)圖。
應(yīng)確保各項質(zhì)量活動所必需的資源，如設(shè)備、儀器、經(jīng)費、尤其是適宜的人才。
要按規(guī)定的實踐間隔進(jìn)行管理評審，就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀活動適應(yīng)性進(jìn)行正式評價（ISO 8402）。其主要內(nèi)容是評價內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果，分析顧客的滿意程度、投訴和銷售狀況。
應(yīng)在管理層內(nèi)指定一名管理者代表，授予其建立、實施和保持質(zhì)量體系，并代表企業(yè)應(yīng)質(zhì)量體系事宜與外部聯(lián)絡(luò)等權(quán)限。
2.質(zhì)量體系
商貿(mào)企業(yè)應(yīng)編制一套包括質(zhì)量手冊、管理規(guī)范、管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量記錄的質(zhì)量體系文件，以建立和保持一個文件化的質(zhì)量體系。
為了不斷滿足顧客要求，應(yīng)根據(jù)市場新系，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃，如編制服務(wù)質(zhì)量計劃，其內(nèi)容包括營銷策略、商品或服務(wù)種類范圍、銷售方式、服務(wù)質(zhì)量控制等。同時配備必要的服務(wù)設(shè)施，資源和控制手段。3.合同評審
商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對每項合同（包括郵購、采購、電購、口頭訂單）在簽訂前進(jìn)行評審，以滿足顧客要求。
合同評審的方式可根據(jù)業(yè)務(wù)情況靈活運用，如授權(quán)有關(guān)人員審批、會簽、會議確認(rèn)等。對零售商品則應(yīng)在顧客購買時，由營業(yè)員在交付商品前對發(fā)票或貨單進(jìn)行評審或確認(rèn)商品的品種、規(guī)格、品質(zhì)、價格等是否滿足顧客的要求。
合同修改時也要進(jìn)行評審，并保存好記錄。
4.設(shè)計控制
商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對每項服務(wù)的開發(fā)、實施進(jìn)行設(shè)計，如服務(wù)環(huán)境的設(shè)計、服務(wù)過程的設(shè)計、服務(wù)提供方式的設(shè)計等等，以確保服務(wù)設(shè)計輸出（主要是各類規(guī)范）滿足設(shè)計輸入（包括適用的法規(guī)和顧客需求）。
同時，對每項設(shè)計應(yīng)進(jìn)行評審的驗證，對設(shè)計更改也進(jìn)行確認(rèn)的批準(zhǔn)。
5.文件和資料控制
商貿(mào)企業(yè)應(yīng)確保各類質(zhì)量體系文件和資料得到批準(zhǔn)或確認(rèn)，并能在各重要場所獲得現(xiàn)行有效版本。
營銷場所張貼的告示、購物指南等文件與資料可以散發(fā)或分發(fā)，但其內(nèi)容應(yīng)與相關(guān)文件一致有效。如有更改，也應(yīng)及時修改、換發(fā)。
